Traducción del artículo de Alex White Three “do’s” and “don’t's” of dealing with critical comments
¿Cómo responder a un comentario negativo en una comunidad en la red, en
la página web de tu sindicato, en una página de Facebook, o enviados a la cuenta de Twitter de tu sindicato ?
¿Deberías cerrarlos? ¿Eliminarlos? ¿Editarlos? ¿Prohibir al comentarista? ¿Luchar contra ellos? ¿No hacerles caso? …
No hay un enfoque único para hacer frente a los comentarios críticos u
hostiles. La mayoría de las respuestas dependen de la situación
específica. Sin embargo, he tenido alguna experiencia con esto al gestionar diversas comunidades en línea del sindicato, de
sitios web y de redes sociales, coincidiendo con un conflicto laboral.
Aquí están mis tres "qué hacer" y "qué no hacer".
1. No ignores el comentario
No quiero decir que debas responder de inmediato, pero no creas que si
dejas sin respuesta las críticas, la gente se aburrirá y se irá. Los
medios sociales, como Facebook, o los comentarios en la página web de tu
sindicato, son leídos por muchas más personas que las que dejan los
comentarios. Especialmente en Facebook, un comentario crítico puede
hacer que tu actualización inicial y el propio comentario tengan más
probabilidades de ser vistos por otros "fans" de tu página de facebook
(Esto es debido al algoritmo secreto de contenidos de Facebook que
prioriza los altos niveles de interacción, incluso aunque sea negativa.)
Hacer caso omiso de un comentario crítico puede ser percibido por otras
personas que lean tu página de Facebook o página web como una admisión
de facto de que la crítica es correcta. Si puede dejar espacio o dar
oxígeno a fuerzas hostiles, que utilizan tu silencio como un argumento
más para criticar al sindicato.
Recuerda también que algunas críticas son legítimas y pueden señalar un
error. Hacer caso omiso de las críticas podría implicar la pérdida
de una oportunidad de ser más receptivo hacia tu afiliación. No todo el
que se queja es un "un afiliado problemático" o "un creador de
problemas", podría estar señalándote un problema grave;
efectivamente ¡haciendote un favor!
Considera los otros "qué hacer" y "qué no hacer" antes de responder. Si
tienes suerte, uno o más de tus simpatizantes podría responder en tu
nombre.
2. Ofrece una política clara de comentarios.
Especialmente
en la web del sindicato, disponer de una política de comentarios te
ahorrará mucho tiempo y dolores de cabeza. La política de comentarios
debe establecer los criterios para que estos sean aceptables – por
ejemplo, evitar cometarios abusivos, irrespetuosos, el insulto, prohibir
la publicación de información personal, etc. También debes dejar claro
lo que vas a hacer con un comentario que rompe esa política. Si los
comentarios abusivos o críticos rompen esa política, debes decidir cómo
responder. El hecho de publicar una políitica te da la autoridad moral
para editar o borrar los comentarios que no la respeten.
Tener una
política no significa que todas las intervenciones tengan que pasar por la mano del moderador. Potencialmente supondría una gran carga de trabajo
(probablemente para alguien del equipo de comunicación, o para otro
activista). Si existe una clara (e imparcial) política de comentarios,
la gente se auto-modera y la mayoría de las personas no tiende a
romperla. Sin embargo, si moderas los comentarios, asegúrate de que tú
(el moderador) sigues tu propia política.
En los medios sociales
puede ser más difícil. No es tan fácil enlazar a una política de
comentarios en Facebook o Twitter. Sin embargo, tener esa política te da
directrices sobre cómo responder a los tweets o commentarios críticos
en Facebook. Puedes indicar dónde está tu política a la gente que
cuestiona tu moderación o tus respuestas.
3. Reconoce que editas o borras un comentario
Si
editas o borras un comentario, no trates de ocultarlo. Internet es un
sitio increíble y pueden aparecer cachés con el comentario original. O
peor aún, el autor del comentario (u otros) pueden darse cuenta y
mantener el comentario original. Esto puede elevar el nivel de la
crítica y provocar una escalada.
En los medios de comunicación social puede haber un retraso en el
borrado del comentario que se quiere eliminar – por lo que reconocerlo
es una buena idea. Por ejemplo, muchas personas utilizan clientes de
Twitter como Tweetdeck, que puede dejar un tweet en el feed la persona
durante varias horas después de haber sido eliminado. Problemas
similares existen con Facebook.
Reconocer que has editado un
comentario – o que lo has borrado – da una imagen de transparencia.
Siempre y cuando las modificaciones o supresiones estén de acuerdo con
tu política. Seguramente no querrás ser (o parecer) caprichoso o
arbitrario – sobre todo cuando se trata enfrentar una crítica.
